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新華保險連續三年通過ISO9001認證打造一流客服平臺


信息來源:中國經濟網     發表時間:2012-07-02


2012年5月15日,新華保險(601336)運營服務體系連續第三年獲得ISO9001質量管理體系認證證書。這標志新華保險運用質量體系對運營服務進行監控和持續改進的長效機制運行良好,為建立支撐公司戰略、運營模式優化、以客戶為中心的強大運營服務體系打下堅實基礎。

ISO9001質量管理體系是國際標準化組織在總結發達國家先進質量管理經驗的基礎上,形成并完善的一套質量管理國際標準,在國際上具有廣泛影響力。凡是通過認證的企業,表明其在各項管理系統整合上已達國際標準,能夠以客戶為導向,能夠持續穩定地向客戶提供預期和滿意的合格產品和服務,不斷發現并滿足客戶需求。目前推行ISO9001質量管理體系標準已成為金融保險行業趨勢。

據了解,在該質量體系標準的指引下,新華保險在運營服務體系的質量管理體系框架已全面搭建;從接入和互動中心、運營作業、運營管理、客戶資源管理四個維度實現運營轉型,打造一流的運營服務體系。運營服務從承保、保全、核賠、客戶服務、電子化服務等職能的服務標準和服務能力持續提升,持續改進機制成效逐漸顯現,客戶綜合滿意度不斷提升。

近年來,為落實后援服務的標準化,提升服務的規范度和高效性,新華保險致力于引進質量認證體系。公司自2004年開始引進ISO9001并于2005年首次獲得認證。此后,又在2009年啟動了ISO9001體系擴證項目,并于2010年整體取得由BSI頒發的ISO9001質量管理體系認證證書。此后連續兩年,運營管理體系ISO9001質量管理體系認證資格均得以有效維持。

截至2011年底,新華保險擁有約2700萬名個人壽險客戶和約5.9萬名機構客戶,這對公司運營服務體系的質量管理提出了極高的要求。作為市場第三的上市險企,新華保險志打造“中國最優秀的以全方位壽險業務為核心的金融服務集團”。其“以客戶為中心”的發展戰略與ISO9001質量管理體系“以客戶為關注焦點”是質量管理的基本和首要原則相吻合。連續通過ISO9001質量管理體系認證,表明新華保險在運營服務體系整合上已達到國際標準,并且具備持續提高自身質量保證的能力。


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